Trajtimi i ankesave
Politika e DPM-së, në përputhje me kërkesat e standardit SSH ISO/IEC 17025:2017, është që gjithmonë të arrijë “kënaqësinë” e konsumatorit, duke iu përgjigjur reagimeve të konsumatorëve dhe ankesave të tyre, si dhe zgjidhjen e problemeve në mënyrë adekuate.
Procedura operacionale e Sistemit të Menaxhimit të Cilësisë për trajtimin e ankesave, DPM-PO-11 përfshin elementët në vijim:
- Përshkrimin e procesit të marrjes, vlefshmërisë, hetimit të ankesave dhe zgjidhjen së veprimeve që duhet të ndërmerren për t’iu përgjigjur;
- Gjurmimin dhe regjistrimin e ankesave, përfshi veprimet korrigjuese që ndërmerren për t’i zgjidhur ato;
- Sigurimin e zgjidhjes së duhur.
Përshkrimi i procesit të trajtimit të ankesave i vihet në dispozicion çdo pale të interesuar me kërkesë të saj. Pas pranimit të një ankese, brenda dy diteve, DPM konfirmon nëse ankesa ka të bëjë me aktivitetet për të cilat DPM është përgjegjëse dhe nëse po, vazhdimin e trajtimit të ankesës. DPM është përgjegjëse për të gjithë vendimet në të gjithë nivelet e procesit të trajtimit të ankesave.
Ankesat mund të dorëzohen me shkrim (letër, e-mail, faks) dhe regjistrohen siç përshkruhet në procedurën standarde operacionale, DPM-PO-11. Formulari i rregjistrimit të ankesave ME KOD DPM-FO-11/1 është i publikar online në faqen e internetit të DPM-së.
Vendimet e marra në lidhje me rezultatin e një ankese, komunikohen nga personel që nuk është përfshirë në veprimtarinë në fjalë.